Helpdesk, Servicedesk
Ein Helpdesk, Servicedesk oder User Help Desk ist ein Informationsdienst, der vorrangig für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch für Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen zuständig ist.
Die Hilfe kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen.
Organisation der Service-Anfragen
In speziellen Trouble-Ticket-Systemen werden die Service-Anfragen oder Kundenwünsche verwaltet und organisiert. So können einerseits die Kundenbetreuer auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgreifen und andererseits ermöglicht diese Form der Dokumentation gute Fehleranalysen und die Weiterentwicklung der Produkte oder des Services.
Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Servicedesk bei der Fehleranalyse und letztendlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services).
Kundenzufriedenheit
Die Qualität des Servicedesk nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung.
ITSM – ITIL – FITSM
Für Servicedesks als Teil des IT-Sercive-Managements gilt das ITIL-Framework als De-facto-Standard. Daneben existiert mit FitSM ein weiteres etwas schlankers Framework.