Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lassen sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax und SMS strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten.

Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage, Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlange“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang „verloren“ geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfrage-Volumen durch wenige Agenten bewältigt werden ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In Ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.